התחברות  \/ 
הרשמה  \/ 

עסקים קטנים ובינוניים ומיזמי הזנק – מערכות ניהול ליישום אסטרטגיה שיווקית (מאמר פירוט ראשון)

במאמר פתיחה והמסגרת הצגנו את השיקולים בגיבוש אסטרטגיה שיווקית ובחירת כלי ניהול ליישומה.  

עסקנו בארבעה נושאים מרכזיים:

v     מי ומה הם עסקים קטנים ובינוניים

v     סיווג לאור השיקולים לגיבוש אסטרטגיה ולבחירת כלי ניהול ליישומה

v     ארבעת אבי הטיפוס של :SBM עסקים שמטרתם לספק "פרנסה"; עסקים הדוגלים בפילוסופית “Small is beautiful”; עסקים קטנים השואפים לגדול ; מיזמי הזנק עתירי ידע/טכנולוגיה המייצאים והשואפים לגדול.

v     שיקולים בסיסיים בעת גיבושה אסטרטגיה שיווקית- היבטים מתודולוגיים

 

NEW_CUSTOMER_AQUISITION.jpgבמאמר זה נעסוק  במיפוי המקורות והשיטות לרכישת לקוחות חדשים ולהרחבת המכירה ללקוחות קיימים ובמשתמע מכך לגבי מערכות הניהול.

מקורות הפניות המתייחסות למכירת מוצרים ושירותים

פניות  לחברה המתייחסות למכירת מוצרים ושירותים עשויות להגיע משלושה מקורות:

v     ישירות לאתר החברה כתוצאה משיטות לקידומו

v     ישירות החברה שלא דרך האתר (מייל, שיחות מכירה, תערוכות...קניית "לידים")- הפניה יכולה להיות אלקטרונית או לא אלקטרונית (בע"פ, מכתב)

v     פניות לחברה הנוגעות לשירות והדרכה (שלא דרך האתר) שניתן לנצלן לצרכי מכירה – ברוב רובם של מקרים במדובר בלקוחות קיימים- הפניה יכולה להיות אלקטרונית או לא אלקטרונית (בע"פ, מכתב)

לא נטעה בהרבה (קצת כן-אך בשלב זה נתעלם מכך) אם נכנה את כל הפניות "לידים"

אם רוצים לרכוש לקוחות חדשים ולהרחיב את המכירה ללקוחות קיימים (וכמובן לשמור אותם) אזי חייבים בכלי ניהול.

בשלב זה אני, הכותב, חייב להיות זהיר מאד שלא להעליב מישהו.

מנהיגות ואינטואיציה תמיד מבורכים. כך גם כריזמה שמאפיינת יזמים רבים בכל התחומים –היי טק ולא היי טק.

ניסיון  ניהול –מצרך נדיר יותר.

לכן עסקים קטנים ובינוניים ומיזמי הזנק חייבים בכלי- מערכות ניהול. ברוב רובן של מערכות הניהול שנדון בהם בסדרת מאמרים זו מוטבע גם ידע וגם ניסיון ניהולי  -יכולת תכנון, ניטור ובקרת היישום - קרי ניהול הלכה למעשה בחיי היום –יום !!!  

סוג מערכות ניהול המתאימות ביותר לעסקים קטנים ובינוניים ולמיזמי הזנק

ניתן לאבחן בין ארבע סוגי מערכות ניהול :

1. מערכות המותקנות על שרת הארגון  - On Premise

2. מערכות המותקנות ב"ענן" (ציבורי) - Public Cloud

3. מערכות המותקנות אצל גורם שלישי (גורם מארח-אירוח פרטי)  - Partner Private Cloud

4. מערכות היברידיות  - Hybrid

הספרות המקצועית מאוחדת בדעה שמערכות המותקנות ב"ענן" (ציבורי) נותנות פתרון מציאותי ובר השגה לארגונים קטנים ובינוניים -  (המוגדרים כך  באירופה ובארה"ב– קל וחומר בישראל).

התפיסה המסורתית ועדיין מאד מקובלת קושרת בקשר גורדי את רמת המיחשוב לשלב התפתחות הארגון. מיזמי הזנק וארגונים קטנים ובינוניים  צריכים מחשוב פשוט ובסיסי ביותר (אקסל ודוא"ל חוגגים)  ותוך כדי גידולם הם יכולים/צריכים/חייבים להוסיף מערכות ניהול ממוחשבות (לרוב כאשר הצורך חונק ממש).

היסוד וההצדקה של התפיסה המסורתית היאעלות הבעלות הכוללת

 { Total cost of ownership (TCO)}

כאשר אנו עושים השוואה בין מערכות ענןמערכות היברידיות ומערכות המותקנות על שרת הארגון אנו רואים שבמערכות ענן נשמטים המרכיבים העיקריים של  TCO(להוציא עלויות אימון של משתמשי במערכות והוצאות קטנות ושוליות אחרות) ואין יותר בסיס לתפיסה המסורתית.

אם אנקוט במונחים פחות מקצועיים ואתמקד בעיקר אזי:

v     שכירת מוצרי תוכנה כשירות  SaaS- Software as a Service}} כרוכה בתשלום לפי זמן השימוש בהם ומספר המשתמשים. מודל התקשרות הוא גמיש  וללא התחייבויות ארוכות טווח וניתן בקלות רבה (יחסית) להעביר נתונים ממערכת למערכת באותה קטגוריה. (במילים אחרות לא נדרשת השקעה הונית, אין "חתונה קתולית" והשכירות מוכרת כהוצאה לצרכי מס

v     דמי השכירות למשתמש לחודש הם שוליים ביחס לעלות החודשית של העובד (שכר...מקום...פיצויים) והגידול ביעילות העבודה לבדה משלמת את עצמה כמעט מיידית. סדר גודל של דמי שכירות חודשיים לקטגוריה מסוימת מתחילים ב $ בודדים (יש גם מערכות חינמיות עם פונקציונליות מוגבלת) ועשויים להגיע לכמה עשרות $  במערכות משוכללות  - להמחשה: cloud crm price comparison

עתה העיקר שבעיקרים- ההיבט האסטרטגי של קיום וצמיחה עסקית –ארגונית:  

בעשרות דולרים בודדים למשתמש לחודש  (ואף פחות מזה וללא חובה לכלול את כל העובדים- רק המשתמשים בפועל) יכולים ארגונים קטנים ובינוניים ובמיוחד מיזמי הזנק (האמורים לגדול בקצב מהיר יחסית) לשדרג את יכולות הניהול שלהם ולעבור לניהול מקצועי כבר בתחילת פעילותם.  יש להדגיש שוב ושוב שהפונקציונאליות של מערכות המוזכרות מבוססת על תשתית מתודולוגית מוצקה ובאופן זה מועבר ניסיון וידע ניהולי למציאות היום יום של הארגונים האמורים.

בטרם נדון במרכיבי התרשים אלינו להבהיר בקצרה את המונח  "Customer Engagement"

כפי שכתב צביקה רול   בדונו במונח " "Employee Engagement "המושג  Engagement לא מיתרגם טוב לעברית".  כך הדבר כאשר המדובר במונח "Customer Engagement"    שהפך מטבע לשון המופיעה תדיר בספרות המקצועית והפחות מקצועית.

חברת Cloud CRM Systems  מספקת הבהרות באשר לחבוי מאחורי המונח.. זהו בסיס תחילתי טוב לבניית תכנית הדרכה לגבי התנהגות אנשי שיווק ומכירה בקשריהם עם לקוחות פוטנציאלים ועוד יותר מכך עם לקוחות קיימים   

מונח נלווה ל  "Customer Engagement" המדגיש יותר את הפן האישי הוא Real-time personalization"" שנתייחס אליו בדוננו בפונים לאתר.

מאפייני מערכות הניהול הנדרשות למרכיבי התרשים.

במאמר זה נדון רק באחד במרכיבים - ניהול פניות (לידים) המגיעות ישירות לאתר החברה

שני המרכיבים הנותרים יידונו במאמרי המשך.

אולם למרות זאת מובא תרשים המציג את מטרות העל של מערכת CRM.

אנו מביאים אותו בשלב זה כדי להדגיש את התפקיד המרכזי והמכריע של ה CRM להצלחה.

לתוך ה CRM מתנקז כל המידע ובלעדיו יתקשה הארגון להשיג המירב ממשאביו.

Strategic_Goals_of__CRM_Deployment__B2B_B2C.png

ניהול פניות (לידים) המגיעות ישירות לאתר החברה

דוגמהלאחת המערכת ניהול פניות (לידים) המגיעות ישירות לאתר החברה וזאת זמן אמת היא  Zoho SalesIQ   המתוארת במאמר מטעם חברת Cloud CRM Systems (נשמח לפרסם אודות מערכות נוספות)

מערכת  Zoho SalesIQ  מאפשרת  להבין ולאפיין  את שפת הגוף הדיגיטלית של המבקרים באתר ולדרג את מידת רצינותם לבצע עסקה

המערכת מדרגת באופן אוטומטי את הפניות לאתר, ממליצה על עדיפות בטיפול ומפנה לאיש מכירות כך שיוכל לנהל שיחה עם המבקר בזמן אמת.

עזרים ויזואליים מקילים על ניהול הפניות ועל ניטור ובקרת התוצאות – לדוגמא:

Zoho-SalesIQ-Rings.jpg

בנוסף המערכת מאפשרת אינטראקציה בזמן אמת בין המבקר באתר לאיש המכירות . במינוח מקצועי - Real-time personalization"

המונח Real-time personalization""  מתייחס לאופן האינטראקציה וההתייחסות למבקרים באתר. הוא מדגיש את הפן האישי של "Customer Engagement"  וכן את בו-זמניות של האינטראקציה בין המבקר לאיש המכירות.

המטרה היא להיכנס לשיחה עם המבקר בהקשר למוצר שרוצים למכור.  התכנים ואופן הגשתם הם קוגניטיביים מחד ורגשיים מאידך במטרה לרתום את הלקוח.  לא מדובר בשיחה ספונטנית. היא מבוססת על מידע שיש על המבקר מתוך ניתוח אופן התנהגותו באתר ו/או מידע המצוי במערכת CRM. נדרשת הכשרה מסוימת לניהול שיחה אפקטיבית.

שני מאמרים מומלצים:

Why Is Real-Time Website Personalization Important?

Real-Time Personalization Examples For Content Websites

נשמח לענות על שאלות ולקבל הערות. כן אנו מזמינים ספקים ומשתמשים לכתוב מאמרים מקצועיים.

אנו מפנים את תשומת לבכם למדור באתר :

"עסקים קטנים ומבטיחים - אודות עצמם"

 במדור זה יציגו את עצמם עסקים קטנים ומבטיחים -  ללא תשלום  (נא לשלוח במייל אלינו כולל תמונות ולוגו)

בניית אתרים בג'ומלה