התחברות  \/ 
הרשמה  \/ 

סוגי מערכות CRM

נושאים עיקריים שיידונו במדור סוגי מערכות  CRM - הקדמת מערכת האתר   

במדור זה נתמקד  בתאור, השוואה והערכת מערכות CRM

מערכות CRM ניתנות לסיווג מכמה היבטים. נציג את שני הסיווגים המרכזיים וכמה מתת הסיווגים השכיחים.

קרא עוד

קרא גםהשוואה מסגרתית של ארבעת סוגי מערכות   CRMהעיקריות


 

 

השוואת מערכות CRM בענן - , Salesforce, Oracle Microsoft , SAP ו Zoho

חמש מערכות בינלאומיות של CRM  בענן נמכרות בישראל-   Microsoft,  Oracle, Salesforce , SAP ו Zoho

במאמר זה נשווה בקצרה ביניהן ונעמוד על מיצובן  התחרותי.

דוח פורסטר 2015: SAP מדורגת כמובילה בתחום CRM לארגונים גדולים

דוח חדש של חברת המחקר פורסטר מציין את חברת ,SAP כמובילה בפתרונות CRM הן בסביבת ה- On Premise והן בסביבת הענן לארגונים גדולים.

CRMC הטמיעה מערכת מעקב החלטות ותהליכים QM7 בתוך מערכת פוקוס ניהול עירוני

הפתרון יוצג בכנס פורום מנהלי מערכות מידע ברשויות המקומיות, שיתקיים במלון דן קיסריה ב- 25.3.15.

חברת CRMC, המובילה בתחום ניהול קשרי לקוחות (CRM) במגזר המוניציפלי הכולל: עיריות, מועצות , מועצות מקומיות ותאגידים עירוניים,  מרחיבה את היצע הפתרונות שלה לשוק זה ומוסיפה  את "פוקוס מעקב החלטות ותהליכים"  מבית QM7 – החברה המובילה בתחום זה עם פתרון כחול-לבן.

qm7_logo_1.pngcrmc_logo.jpg

CRMC מספקת פתרונות טכנולוגיים מתקדמים לעיריות, מועצות אזוריות, מועצות מקומיות ותאגידים עירוניים.

אלמנטי תשתית של כלל מערכות CRM

מאת: מנחם טרקל
 This e-mail address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it.
Infrastructure Elements of CRM Systems
שם המחבר Menachem Terkel

על מנת להבין את המבנה מערכות CRM יש להתייחס לאלמנטי התשתית הבאים:

1. המודולים והפונקציות שקשורות למודול (המודול כשולחן עבודה אלקטרוני)

2. תצוגות (מבטים Views) והפונקציות שקשורות לתצוגה

3. פונצקיות האדמיניסטרציה/ פונקציות התקנה (Administration/Setup Functions)

להלן פירוט מה:

1. מודולים, מרכיביהם והפונקציות שקשורות למודול

הערה לשונית אך מהותית

לעתים קרובות מתורגם לעברית המונח Accounts  כ "לקוחות" והכוונה ללקוחות עסקיים. תרגום זה יכול להטעות. Account הוא מונח מקיף יותר ויכול להתייחס ל"עסקים"/"חברות" (לא בהכרח במובן המשפטי) שונות - לקוחות פוטנציאלים, לקוחות קיימים ועסקים דוגמת בעלי ברית, מתחרים.... לכן יש שדה בשם Account Type (או בשם דומה) המאפיין את ה .Account

מקובל להתייחס למודולים שבמערכת [כגון "מתעניינים/פונים (Leads ), אנשי קשר ((Contacts, חברות (Accounts), עסקאות פוטנציאליות Potentials/Opportunities))...] כאבני הבנין הבסיסיות של מערכות CRM.

מספר המודולים וסוגם מאפשרים ליצור מסגרת תפיסתית ראשונית ולהוות צעד ראשון בהשוואת גרסאות שונות של אותו יצרן/ספק והשוואת מערכות של יצרנים שונים – הדגש הוא על המילים  "מסגרת תפיסתית ראשונית" ו"צעד ראשון". כדי להבין דברים לאשורם יש להעמיק מעט.

1.1 המודול הוא בראש וראשונה טופס אלקטרוני

כמעט בכל המערכות ניתן להוסיף או לגרוע שדות ע"י האדמיניסטרטור של המערכת (סיגול/התאמה Customization) - להוציא מספר קטן ביותר שהם שדות חובה של המערכת).

לתכונה זו חשיבות מהמעלה הראשונה שכן בעזרת השדות ניתן להגדיר את הנושאים שיש לתת הדעת עליהם וכן להעביר נושאים מתודולוגיים לתשומת לב העובדים שלעתים נשכחים בלהט עבודת היום יום. כמו כן ניתן לשנות את מערך הטופס Layout)) ומיקום השדות.

1.2 לכל מודול נלוות (לרוב במצב שמור) מספר פונקציות המתייחסות לנתונים שאגורים במודול.

פונקציות אלה משתנות מיצרן ליצרן  וממודול למודול לכן יש ללמוד מה מוצע.

FUNCTIONS_1.png

1.3 המודול (לרוב במצב שמורSave ) מהווה שולחן עבודה אלקטרוני  המאפשר ביצוע פעילויות הקשורות/מפעילות מודולים אחרים שבמערכת.   

FUNCTION 2

2. תצוגות (חתכים/מבטים – Views) והפונקציות שקשורות לתצוגה

תצוגות מאפשרות לנהל את המידע האגור בכלל טפסי המודול, לנתחו ולהציגו בחתכים/תצגות משנה המקנים יכולת להסיק מסקנות מהמידע.

2.1   הפונקציות שקשורות לתצוגה:

שליטה ביצירת החתכים/תצגות משנה ויכולות ליצור תצוגות על פי מאפיינים מוגדרים מראש תוך שימוש באופראטורים בוליאניים דורשת התמקדות בלימוד המערכת ופיתוח מיומנות בשימוש בחיי היום יום. במידה רבה מהוות התצוגות דו"חות המשקפים את המידע שקיים במודול וגם את המידע החסר (אם השדה הוא ריק – דבר שלעיתים חשוב יותר)

FUNCTION_3.png

3. פונצקיות האדמיניסטרציה/ פונקציות התקנה (Administration/Setup Functions)

הסבר פונקציות ההתקנה למשתמשי הקצה הוא חיוני על מנת שיכלו לתרום להתאמת המערכת לארגון ולצריכם האישיים. המדובר בהבנת היכולות ולא במיומנות ביצוע ההתקנה.

סיבה שכיחה לכשלון בהטמעת מערכות CRM נעוצה בחוסר שיתוף פעולה מצד חלק מהמשתמשים. חוסר הבנת היכולות ואי שיתוף בעת סיגול המערכת הם מרשם בדוק ליצירת התנגדות ואנטגוניזם.

ככל שהמערכת נרחבת יותר גדל מספר פונקציות ההתקנה ויש שוני בעניין משתמשי הקצה ביכולות השונות (האדמינסטרטור/ים חייבים לשלוט בכולן). אנו מציגים כאן את היכולות שהכרתן היא חובה ממש (סדר ההצגה אינו מורה על החשיבות):

התאמה אישית

Personal Setting 

 

סיגול/התאמה/קסטומיזציה

Customization

 

תזרים

Workflow

ויכולות אוטומציה נוספות באמצעות פונקצית תזרים

תבניות לדוא"ל

Email Templates

 

יכולות שדרוג

Upgrade possibilities

 

קישור ליישומים/תוכנות צד שלישי

API (Application Programming Interface)

Integrating with third-party applications such as Accounting, ERP…

הרשאות

Permissions

 

השוואה מסגרתית של ארבעת סוגי מערכות CRM העיקריות

מאת: מנחם טרקל
Four CRM archetypes - Framework comparison
Menachem Terkel

 

מהיבטי איחסון נתונים ונגישות ניתן לסווג מערכות CRM לארבע קבוצות:

1. מערכות CRM המותקנות על שרת הארגון  - On Premise CRM

2. מערכות CRM המותקנות ב"ענן" (ציבורי) - Cloud CRM (Public Cloud CRM)

3. מערכות CRM המותקנות אצל גורם שלישי (גורם מארח-אירוח פרטי)  - Partner Hosted CRM (Private Cloud CRM)

4. מערכות CRM היברידיות  - Hybrid CRM

COMPARISONOF_4_TYPES.png

 

א. להלן הסבר על קצה המזלג – אין אנו מתייחסים בשלב זה לסידורים הכספיים (נא ראה/י המדורים הייעודיים באתר):

בניית אתרים בג'ומלה